Vnitřní zásady RK

Naše realitní kancelář stojí na pevných vnitřních zásadách, které určují, jak přistupujeme ke klientům i k sobě navzájem. Etika pro nás znamená jednat čestně, odmítat nekalé praktiky a vždy upřednostnit dlouhodobý vztah před krátkodobým ziskem. Transparentnost zajišťuje, že klient přesně ví, jaké služby poskytujeme, jaké jsou náklady, rizika i reálné možnosti prodeje či koupě nemovitosti.

Ochrana klienta je klíčová zejména u složitých transakcí – pečlivě kontrolujeme smlouvy, upozorňujeme na právní i technická úskalí a dbáme na bezpečný převod financí. Díky tomu se klient může rozhodovat informovaně a s pocitem jistoty. Důvěryhodnost budujeme konzistentním chováním: dodržujeme sliby, komunikujeme otevřeně a neskrýváme nepříjemné skutečnosti, například nutné opravy nebo právní vady.

Profesionalita se promítá do každodenní práce makléřů v podobě systematické přípravy, znalosti trhu, pravidelného vzdělávání a kultivovaného vystupování. Pro klienty tyto zásady znamenají bezpečný a srozumitelný proces prodeje či koupě, pro zaměstnance pak jasný rámec, ve kterém se mohou opřít o sdílené hodnoty a týmovou důvěru. Výsledkem je stabilní prostředí, kde se dobré jméno kanceláře stává největší konkurenční výhodou.

Interní pravidla a procesy realitní kanceláře

1. Způsob komunikace s klienty
Každý klient má přiděleného konkrétního makléře, který je hlavním kontaktním místem. Veškerá podstatná komunikace (nabídky, dohody, potvrzení) probíhá písemně – e‑mailem nebo přes klientskou zónu – aby byla dohledatelná. Telefonické hovory s klíčovými informacemi jsou následně shrnuty v e‑mailu. Makléř je povinen odpovědět na dotaz klienta nejpozději do dvou pracovních dnů a sdělovat vždy úplné, pravdivé a srozumitelné informace, bez zamlčování rizik.

Příklad z praxe: Klient se ptá na technický stav bytu. Makléř nesmí odpovědět pouze „byt je v pořádku“, ale musí uvést známé závady (např. staré rozvody, plánovaná rekonstrukce stoupaček) a odkázat na dostupnou dokumentaci (revizní zprávy, prohlášení vlastníka).

2. Nakládání s osobními údaji
Osobní údaje klientů jsou shromažďovány pouze v rozsahu nezbytném pro zprostředkování obchodu (identifikace, kontaktní údaje, údaje nutné pro smlouvy a AML). Před prvním zpracováním klient obdrží informační doložku o ochraně osobních údajů a dává souhlas tam, kde je to potřeba. Data jsou uložena v zabezpečeném CRM systému s omezeným přístupem – každý zaměstnanec vidí jen údaje nutné pro svou práci. Přístup je chráněn heslem a dvoufaktorovým ověřením, přístupy se logují.

Dokumenty v papírové podobě jsou uzamčeny v kartotéce v prostorách kanceláře, přístup mají pouze pověřené osoby. Po uplynutí zákonných lhůt jsou osobní údaje bezpečně skartovány nebo anonymizovány.

Příklad z praxe: Makléř nemůže poskytnout telefonní číslo prodávajícího zájemci bez souhlasu prodávajícího. Místo toho zprostředkuje komunikaci sám nebo přes kancelář, případně si vyžádá písemný souhlas s předáním kontaktu.

3. Postup při uzavírání smluv
Proces uzavírání smluv je standardizovaný a skládá se z několika kroků: (1) Předběžná konzultace a sběr podkladů (list vlastnictví, technická dokumentace, průkaz energetické náročnosti). (2) Písemná zprostředkovatelská smlouva s jasně uvedenou výší provize, rozsahem služeb a dobou trvání. (3) Příprava návrhu kupní nebo nájemní smlouvy právníkem kanceláře nebo spolupracující advokátní kanceláří. (4) Předání návrhu smlouvy oběma stranám s dostatečným časem na prostudování a možností konzultace s vlastním právníkem. (5) Podpis smluv za účasti makléře, ověření totožnosti účastníků a podpisů. (6) Zajištění úschovy kupní ceny (advokátní, notářská nebo bankovní úschova) a následný návrh na vklad do katastru nemovitostí.

Každá smlouva má své interní číslo, je archivována v elektronické i papírové podobě a je k ní veden spis s kompletní historií komunikace a dokumentů.

Příklad z praxe: Před podpisem kupní smlouvy makléř projde s klientem klíčové body – termíny předání, podmínky odstoupení, sankce za prodlení, způsob úhrady kupní ceny – a písemně potvrdí, že klient všem ustanovením rozumí.

4. Kontrolní mechanismy proti střetu zájmů a korupci
Makléři mají povinnost oznámit jakýkoli možný střet zájmů – například pokud zastupují osobu blízkou nebo mají osobní či majetkový zájem na dané nemovitosti. V takovém případě je klient písemně informován a má možnost zvolit jiného makléře. Kancelář vede registr oznámených střetů zájmů a pravidelně jej kontroluje vedení.

Je zakázáno přijímat jakékoli platby „bokem“ mimo oficiální fakturaci kanceláře. Všechny finanční toky musí být dohledatelné v účetnictví. Podezřelé nabídky (např. „odměna“ za upřednostnění konkrétního zájemce) musí makléř okamžitě nahlásit svému nadřízenému. Porušení tohoto pravidla je důvodem k okamžitému ukončení spolupráce.

Příklad z praxe: Zájemce nabídne makléři osobní finanční odměnu, pokud mu „přidrží“ nemovitost a neukáže ji dalším zájemcům. Makléř nabídku odmítne, situaci zaznamená do interního systému a informuje nadřízeného. Prohlídky pokračují podle plánu a prodávající je informován o všech relevantních nabídkách.

5. Pravidla pro přijímání provizí
Výše provize je vždy předem sjednána ve zprostředkovatelské smlouvě a je transparentně uvedena včetně DPH. Provize je splatná až po splnění sjednaných podmínek – typicky po podpisu kupní smlouvy nebo po připsání kupní ceny do úschovy, případně po podpisu nájemní smlouvy. Makléř nesmí měnit výši provize bez písemného souhlasu klienta a vedení kanceláře.

Provize je fakturována výhradně na účet realitní kanceláře, nikoli na osobní účet makléře. Rozdělení provize mezi kancelář a makléře se řídí interním provizním řádem, který není na úkor klienta a nemění se zpětně po uzavření smlouvy.

Příklad z praxe: Během prodeje se objeví nečekané komplikace a proces se prodlouží. Makléř nesmí jednostranně navýšit provizi s odkazem na „vyšší pracnost“. Může však klientovi navrhnout dodatek ke smlouvě s jasným zdůvodněním a klient má právo jej odmítnout.

6. Pravidla pro přijímání darů a výhod
Makléři a zaměstnanci mohou přijímat pouze drobné nepeněžní dary přiměřené hodnoty (např. láhev vína, květiny, drobná pozornost do cca 1 000 Kč) jako poděkování po úspěšném obchodu. Všechny dary nad tuto hodnotu musí být nahlášeny vedení a zapsány do interního registru darů. Peněžní dary, poukázky či jiné finanční výhody jsou zakázány.

Je zakázáno přijímat dary nebo výhody, které by mohly ovlivnit nestrannost makléře – například od stavebních firem, odhadců nebo jiných dodavatelů, pokud by to vedlo k upřednostňování jejich služeb před jinými, pro klienta výhodnějšími možnostmi.

Příklad z praxe: Spolupracující firma nabídne makléři víkendový pobyt zdarma výměnou za to, že bude klientům doporučovat výhradně jejich služby. Makléř nabídku odmítne a situaci nahlásí vedení. Klientům jsou nadále předkládány minimálně dvě až tři alternativy dodavatelů, aby si mohli svobodně vybrat.

7. Pravidelné školení a interní kontroly
Všichni makléři a zaměstnanci procházejí pravidelným školením v oblasti etiky, ochrany osobních údajů, AML (proti praní špinavých peněz) a interních procesů. Kancelář provádí namátkové kontroly spisů, komunikace a smluv, aby ověřila dodržování pravidel. Zjištěná pochybení jsou řešena nápravnými opatřeními, včetně individuálního doškolení nebo disciplinárních kroků.

Příklad z praxe: Při interním auditu je zjištěno, že v jednom spisu chybí písemné potvrzení o seznámení klienta s podmínkami úschovy. Makléř je vyzván k doplnění dokumentace, klient je dodatečně informován a kancelář upraví interní checklist tak, aby se podobná situace neopakovala.

Systém vzdělávání a kontroly kvality v naší realitní kanceláři

V naší realitní kanceláři stavíme na promyšleném systému vzdělávání a kontroly kvality, který zajišťuje, že každý makléř jedná v souladu s vnitřními zásadami a poskytuje klientům špičkový servis. Pravidelná školení makléřů kombinují legislativní novinky, etické standardy i praktické dovednosti z praxe. Vše je podpořeno přehlednými interními manuály, které slouží jako každodenní opora při řešení konkrétních situací.

Noví i stávající makléři pracují pod supervizí zkušenějších kolegů, kteří jim pomáhají správně aplikovat firemní postupy a sdílejí ověřené know-how. Součástí systému je také systematické vyhodnocování spokojenosti klientů – po každé transakci sbíráme zpětnou vazbu, analyzujeme ji a přijímáme konkrétní opatření ke zlepšení. Díky tomu dokážeme včas odhalit případné nedostatky, upravit interní procesy a dlouhodobě zvyšovat úroveň našich služeb, transparentnost i důvěru klientů.